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tigrou125b

Promesse de livraison et réactivité du service client

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Je suis un nouvel affilié Dreamstore, je me présente donc : Nicolas, bonjour à tous :)

Pour que vous puissiez vous donner une idée de mon profil, je travaille pour le compte d'annonceurs au développement de leur activité de vente en ligne.

J'ai aujourd'hui deux questions à vous poser :

1 - Concernant la promesse d'expédition/livraison sur le site.

Il est écrit dans les FAQ, 24-48H pour l'expédition si tous les produits sont disponibles, et idem pour la livraison en France.

Ma boutique étant fraîchement ouverte, j'ai bien évidemment passé une commande de test afin d'évaluer le service que je m'apprête, à vendre (c'est la moindre des choses). J'ai donc commander une broutille étant déjà équipé niveau accessoire ;).

Commande passée le 7/12/10, l'article était bien identifié en stock sur la fiche produit, payée par CB (encaissée donc ce n'est pas un problème de paiement), mais elle est aujourd'hui 18/12/10 toujours en statut "en cours de préparation" dans mon espace client.

-- Avec-vous des retours d'expériences quand à des retards chroniques en logistique, notamment lors des pics d'activités ? Est-ce exceptionnel ? Y-a-t'il une incapacité à adapter la capacité logistique vs la saisonnalité e-commerce ?

2 - Concernant le service client.

Il est très bien mis en avant sur l'ensemble des pages du site, les réassurances sont une des clés d'un bon taux de conversion sur une boutique en ligne.

Sauf que derrière le service doit suivre. J'ai envoyé une demande via le formulaire de contact depuis mon espace client avec mon numéro de commande comme précisé, environs 5 jours après mon passage de commande si je ne me trompe pas (je ne suis plus très sur du jour exacte, n'ayant pas reçu de confirmation automatique par mail de l'envoi de ma demande).

A ce sujet les emails transactionnels sont inexistant sur la boutique ? je n'ai pas non plus reçu de confirmation de paiement ou passage de commande, ni d'inscription. C'est pourtant un B-A-BA d'un site de transaction..

Enfin toujours est-il qu'aujourd'hui je n'ai pas eu de réponse à ma question qui était simple : Qu'est-ce qui bloque l'envoi de ma commande ?

Par expérience, un service client qui ne peut donner de réponse dans les 48h, même spartiate du type "Nous avons pris en compte votre demande et recherchons encore la raison de ce retard. Nous sommes à l'écoute et reprenons contact au plus vite pour vous apporter la solution.", n'a d'autre effet que le mécontentement du client et l'engorgement du SAV.

Les clients réitèrent leur demande par mail, par téléphone, et pour une seule question, il faut 3 à 5 actions d'un téléconseiller (très loin d'une logique d'un centre de profits).

Même question qu'au dessus : Est-ce le niveau de qualité habituel que l'on offre aux clients Dreamstore ou encore une fois il n'y a pas eu d'anticipation de cette période de forte activité sur Noël ?

Pour conclure, car je ne souhaite pas que ce billet soit utilisé comme un support pour dénigrer le service Dreamstore, j'ai fait un benchmarck des offres en marque blanche sur le marché, et il est aujourd'hui clair que Dreamstore propose la plus pertinente.

Il n'est donc pas question ici d'ouvrir une discussion dans laquelle tout le monde vide son sac, mais j'attends bien des réactions constructives et factuelles.

Je suis ici pour développer une activité dans les bonnes conditions, j'y investirai du temps (et de l'argent), je souhaite donc que le process d'achat soit complètement huilé. Si cela se trouve, ma boutique n'est peut-être tout simplement pas entièrement câblée au niveau du back office...

Le staff a été très réactif à mes mails lorsque j'ai eu des questions lors de l'ouverture de la boutique, j'espère que l'équipe qui s'occupe de la gestion des commandes et des clients l'est tout autant et que ma "malheureuse expérience client" n'est que marginale.

Bon weekend à tous !

Nicolas

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