Toute entreprise qui a pour volonté de s’étendre, et avant tout de continuer à exister, doit nécessairement utiliser un CRM (Customer Relashionship Management). C’est essentiel pour gérer efficacement la relation clients. Il y en a des basiques, et des plus aboutis. Egalement certains sont proposés à tarif concurrentiel et d’autres à prix élevé. Mais encore faut-il choisir le bon CRM… Comment ne pas se tromper ? Suivez les conseils d’expert dans le domaine…

Définir un budget

Il est important de se poser la question de la somme que l’on est prêt à dépenser pour louer les services d’un CRM dès le départ car les prix varient énormément. Il faut donc prendre un peu de temps et regarder quels sont les services dont on bénéficie pour les 1ers prix. En revanche, il est hors de question de se diriger vers un CRM gratuit. Un CRM ne peut en aucun cas être gratuit s’il est de bonne qualité. A moins que chaque fonction supplémentaire soit facturée au final très cher… Dans tous les cas il faut voir le CRM comme un investissement censé apporter à l’entreprise une rentabilité, et non comme une dépense.

Définir le temps consacré à ce projet

Mettre en place un CRM au sein d’une entreprise prend du temps. Dans un 1er temps il faut y consacrer du temps pour identifier précisément ce que l’on souhaite obtenir en fonction des besoins et objectifs définis (il s’agit de la partie qui concerne la sélection des fonctionnalités indispensables pour laquelle il est possible d’être épaulé dans la prise de décision définitive). Ensuite il faut encore faire preuve de patience pour installer le logiciel et le paramétrer, mais aussi et surtout pour le déployer au sein de l’entreprise pour tous les employés concernés. Il faut déjà faire accepter ce changement en prenant le temps d’expliquer les avantages qu’ils vont en retirer, et donc l’entreprise toute entière également, et les former sur le maniement du CRM et enfin les aider passer avec succès la transition des anciens outils de travail vers le nouveau logiciel.

Rédiger un cahier des charges

Une fois que le budget est dans une certaine mesure encadré et compris, la rédaction d’un cahier des charges s’avère être la seconde priorité. Il s’agit de mettre en évidence les besoins réels de l‘entreprise. En effet le CRM est capable de gérer différentes fonctions dans l’entreprise, et notamment le service commercial, marketing, clients. Il va même jusqu’à seconder les collaborateurs en ce qui concerne la gestion des projets et la gestion documentaire. Comme on le comprend le CRM peut répondre à des besoins extrêmement vastes. Il faut donc savoir limiter sess fonctions pour éviter de se retrouver avec un logiciel dit « usine à gaz » et de surcroît horriblement cher. Il y a donc une réflexion stratégique à adopter pour intégrer les processus de l’entreprise, et également pour connaître les bénéfices que l’on peut générer grâce au CRM.

Sélectionner les fonctionnalités indispensables

Dans un 1er temps, et pour ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier, seuls quelques modules suffisent. Il faut un peu de temps pour les faire accepter des collaborateurs, et qu’ils parviennent également à être à l’aise avec le CRM pour gérer et automatiser la relation client. C’est donc la partie la plus importante pour laquelle il ne faut pas hésiter à y passer plusieurs heures et même plusieurs jours. Ensuite il faut s’accorder un peu de temps pour penser aux tenants et aux aboutissants de chaque module, et enfin revenir concrètement sur le sujet pour prendre la décision finale quant à leur sélection.

Choisir les fonctionnalités du CRM

Parmi ces fonctionnalités qui semblent indispensables (sans obligation de toutes les choisir pour autant) afin que le logiciel apporte une vraie valeur ajoutée, on pense notamment à…

  • La gestion des contacts : cette fonctionnalité concerne les prospects mais également les clients comprenant l’historique entier de la relation, et notamment celui des commandes déjà effectuées.
  • L’activité commerciale : ce module permet d’enregistrer toutes les informations suite notamment aux conversations avec les clients, sur les rappels de commandes à effectuer, les devis à réaliser, etc…
  • Le marketing : la communication d’une entreprise auprès de sa cible est une priorité. Elle comprend toute une liste de stratégies, dont les principales concernent l’envoi de mails, de SMS, et également la diffusion de publications sur les réseaux sociaux. D’une manière générale ce module permet de suivre les investissements publicitaires.
  • La facturation : générer des factures, les envoyer aux clients, et recevoir des rappels en cas de retard de paiement, etc…
  • Les devis : réaliser et adresser des devis associés aux besoins des clients et des prospects, en prenant soin de les contacter après un délai défini.

Une décision lourde de conséquences

Faire une sélection des modules que l’on souhaite mettre en place dans le CRM est de loin une action anodine. En effet, elle a pour conséquence le remplacement des outils existants et donc leur abandon par l’ensemble des collaborateurs qui les utilisaient jusqu’alors.

Assistance dans la prise de décision

Il est possible pour le responsable d’une structure d’une certaine taille de faire appel à une entreprise spécialisée dans l’assistance de telles prises de décisions. Elle prend le temps, après analyse des besoins récoltés au sein des différents services, d’analyser les besoins urgents et réels des collaborateurs et de l’entreprise d’une manière générale. Ainsi elle transmet son rapport d’aide à la décision à la direction, suite à ses constatations.

Très souvent, la situation de l’entreprise en interne montre clairement que le problème majeur du manque de temps des collaborateurs est une évidence. Une organisation bancale, de nombreuses taches longues et fastidieuses, etc… qui empêchent les employés de s’intéresser plus longuement aux objectifs fixés par la direction, à savoir une meilleure productivité qui débouchera ainsi sur une meilleure rentabilité ultérieurement. Le CRM est donc un choix qui s’impose, et les points évoqués plus haut montrent le cheminement de réflexion qu’il est souhaitable d’adopter pour sélectionner les fonctionnalités les plus rentables.

Facile à utiliser

Généralement une formation est assurée aux employés par l’entreprise qui propose le CRM. Mais si le logiciel n’est pas suffisamment intuitif, qu’il demande des manipulations diverses et variées pour effectuer une tache, cela décourage rapidement les utilisateurs. Donc il faut être attentif à la facilité de prise en main de l’application, où chaque collaborateur doit pouvoir s’en sortir seul rapidement quad il est en rendez-vous avec un client par exemple.