L’e-réputation peut se traduire très simplement par l’image que votre marque ou votre enseigne a sur internet. Elle est d’une importance capitale pour l’e-commerce car c’est d’elle dont dépend la réussite globale de vos actions de communication en ligne. D’ailleurs, une étude IFOP révèle que 96 % des internautes sont influencés par l’image de marque d’une enseigne. Ce qui signifie que votre image, et plus largement votre e-réputation, impacte la décision d’achat de vos cibles plus que tout autre paramètre. Si vous voulez optimiser la conversion sur votre cite e-commerce, vous avez donc tout intérêt à vous pencher sur des stratégies vous permettant de bien la gérer.
Gérer la réputation en ligne de son e-commerce
Pour vous donner une idée de l’impact de l’e-réputation sur les ventes dans le secteur de l’e-commerce, quelques données statistiques ont été publiées par Net Offensive, une agence spécialisée dans les actions d’e-réputation. Ces chiffres démontrent entre autres que les clients font partie intégrante des parties prenantes en ce qui concerne la gestion de la réputation sur internet.
En effet, il est important de savoir par exemple que 78 % des internautes préfèrent se fier aux recommandations de leurs pairs plutôt qu’aux publicités. De même, 67,7 % des décisions d’achat des clients sont plus motivées par les avis en ligne qu’autre chose. D’ailleurs, les entreprises qui n’ont pas d’avis en ligne entraînent la méfiance de 15 % des consommateurs. À ce titre, sur 10 utilisateurs, 8 d’entre eux peuvent changer d’avis et décider finalement de ne pas acheter lorsqu’ils découvrent des informations négatives en ligne sur l’entreprise.
Enfin, en ce qui concerne les avis et notations de l’e-commerce, il faut savoir que 49 % des consommateurs démontrent de l’intérêt pour une entreprise ou un e-commerce uniquement lorsque sa notation atteint les 4 étoiles.
Les stratégies à adopter pour optimiser l’e-réputation de son e-commerce
Vous l’aurez compris, si vous désirez impacter vos cibles de manière significative et influencer positivement leur décision d’achat, vous devez impérativement prendre soin de votre e-réputation. Pour ce faire, il y a lieu d’appliquer quelques stratégies qui ont fait leurs preuves :
Entreprenez une veille
L’une des stratégies qu’il est nécessaire de mettre en œuvre afin d’optimiser l’e-réputation de votre e-commerce est de faire une veille sur internet. Elle doit concerner tout ce qui se dit à propos de votre entreprise sur le web et les réseaux sociaux. Cela vous permettra de réagir à temps aux avis positifs et négatifs vous concernant, car sachez qu’aujourd’hui, votre délai de réponse est limité. En effet, il n’est plus question d’attendre 48 heures pour répondre aux clients !
Pour entreprendre une veille efficace, vous devez utiliser des logiciels permettant de regrouper les avis des clients, tandis que d’autres vous assurent un suivi en temps réel de toutes les mentions liées à votre e-commerce sur les réseaux sociaux. Vous avez même la possibilité de trouver des outils gratuits en ligne.
Prévoyez un service client réactif
Comme le souligne fort judicieusement Net Offensive, soigner son e-réputation ne signifie pas que vous deviez vos concentrer uniquement sur les avis positifs. Il s’agit en réalité de savoir gérer toutes les réactions des clients par rapport à vos services, que celles-ci soient négatives ou positives.
Chacune d’elles devra donc créer une réaction de votre côté, car tout ce que veulent les clients, c’est se sentir écoutés et pris en charge. Montrez-leur donc que vous prévoyez un support permettant d’accéder à leur demande en mettant en place un service client disponible 24h/24 et 7j/7. Prévoyez des moyens différents garantissant d’entrer en contact avec ce service (mail, chat, réseaux sociaux …), et prenez soin de rediriger vos clients vers des interlocuteurs spécialisés.
Confiez vos réseaux sociaux à un community manager
Les réseaux sociaux tiennent plus que jamais une place importante dans la gestion de l’e-réputation de votre e-commerce, car ils comptent des millions d’utilisateurs. Vous devez donc faire en sorte d’identifier les réseaux qui sont utilisés par vos clients afin d’y être présent vous aussi.
Communiquer sur les réseaux sociaux doit de plus être fait avec doigté, car un discours mal géré ou une réponse ambiguë ont vite fait de porter préjudice à votre e-réputation. Mieux vaut donc confier cette partie de la communication à un community manager, véritable spécialiste qui mettra toute son expertise en œuvre pour échanger avec vos clients.
En sa qualité d’expert, le community manager ne se limitera pas à répondre aux commentaires sur vos réseaux sociaux. Il se chargera également d’animer votre page professionnelle avec des publications ponctuelles, et instaurera une véritable communication humanisée avec vos clients et vos cibles.
Anticipez pour gérer les avis négatifs
Aussi parfaits vos produits ou vos services puissent être, gardez en tête que vous n’êtes jamais à l’abri d’un commentaire négatif ou d’une mauvaise annotation. Vous devez donc parer à toutes les éventualités, et prévoir des scénarios de réponses en fonction de la nature ou de l’ampleur de l’avis négatif.
En effet, certaines entreprises font l’erreur de se contenter de la suppression du commentaire négatif ou la désactivation de la section commentaire, mais ces solutions doivent être choisies selon de nombreux paramètres. Un commentaire hors de propos, haineux ou raciste par exemple, peut être supprimé, car cela est justifié. Par contre, un mauvais avis sur votre produit mérite une réponse de votre part. De même, un commentaire élogieux mérite un remerciement à l’égard du client. En résumé, c’est tout un arbre de décision qui doit être établi en fonction de la nature de l’avis que vous recevez.
Optimisez votre positionnement sur les moteurs de recherche
Avoir une bonne e-réputation c’est bien, mais cela s’obtient au prix d’un travail de longue haleine. Pour ce faire, vous devez communiquer sur l’image de marque de votre e-commerce et faire en sorte de bénéficier d’une bonne place sur les moteurs de recherche. La solution est donc d’adopter une stratégie de marketing digital solide garantissant que votre entreprise apparaisse sur les moteurs de recherche, et que les informations jouent en votre faveur ! C’est en ce sens que des spécialistes éprouvés tels que Net Offensive peuvent vous être d’un très grand secours.
Du reste, le fait de véhiculer une bonne image de marque sur Google attirera non seulement des clients, mais également des collaborateurs et partenaires potentiels.
